电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化，客户借助终端设备，自助定购产品、获取服务。电子渠道最大特点在于以客户为主导，客户拥有更大的选择自由，可根据自己的个性特点和需求选取产品和服务，不受时间和空间的限制。

电信运营商的业务正在呈现与互联网融合的趋势，特别是3G牌照的即将发放和运营商整体重组，移动网络与互联网的连通都对传统渠道带来巨大冲击。加强电子渠道的建设将帮助运营商在新的市场竞争中获得新竞争优势，顺利地实现既定战略目标。

n  用户的终端使用能力不足，不能自助完成业务操作。大量用户对电子自助平台不熟悉，又缺乏电子设备使用技巧。向他们宣传自助平台，成本大，见效低。运营商还需要面向用户，寻找精细化推动电子渠道的方法和途径。

n  对电子渠道的营销推广较少，社会了解度不够。电子渠道大众熟悉度低，即便电子平台能为用户带来方便，消费者也需要知道这个服务的存在，才有可能使用它。用户对电子渠道的认知不足，对电子渠道的价值没有理解。

n   自助平台操作还有待简化、细化。操作的简易性，直接影响了推广效果。不人性化的设计，严重会造成放弃业务受理机率高。需要优化服务、细化流程、搭建多种灵活体验体系，并且按照客户中心的营销思维进行电子渠道规划和设置。

n  电子渠道业务营销能力渗透不足，平台类型有待丰富。现有的电子渠道，更多体现在话费查询等基础业务和服务上。随着移动商务时代的到来，大量的营销手段更加依赖于电子渠道的推广。电子渠道需要在业务广告告知、客户业务体验、业务定制、电子商务方面，更多地利用电子渠道的互动性，深入细致地挖掘客户需求，倾听客户的声音，达到主动营销的目的和真正实现客户导向的竞争优势。

对于移动运营商，需要让用户充分认识到电子渠道本身具有很多传统渠道所不具有的优势：

便捷性	7*24小时提供查询、业务办理等服务；自助平台不受地域、时间限制，客户不舟车劳顿跑到营业厅，不用排队苦苦等待，减小客户的痛苦程度，避免现场客户投诉与冲突，提升了客户满意度与忠诚度。
互动性	可以在电子平台上进行密码更改、套餐定制修改等操作，并支持多用户业务的同时受理 客户可以根据自己的需求选择和订制信息，可以参与反馈甚至运营商与用户互动
可用性	可以为客户提供关于大量新业务，新产品的最新推荐和客户评价等有关信息 用户可以就自己的兴趣和目的，获取信息，掌握更多业务和使用技巧
体验性	完全自助式的操作过程，可以让客户有亲身流程体验的机会，对于新业务的开展，客户通过完全受自身意愿控制的体验过程，获得满足感

把握电子渠道的发展趋势，分三步对电子渠道进行优化和创新

电子渠道发展大致需要经历三个不同阶段，在这三个不同的发展阶段，电子渠道的功能定位及形态特征差异明显。

第一阶段，传统渠道的补充。通过线上线下的有效协调，充分发挥电子渠道和传统渠道的优势，更好的服务用户，提高用户的粘着度。

第二阶段，服务业务的主流渠道之一。普及电子渠道，完善功能和界面，发挥电子渠道的更多价值点，更多的移植传统渠道和客户服务。扩展电子渠道成为针对目标客户群的主动服务和营销，客户还可以更好的去试用、体验新业务，提高客户的感知和满意度，并最终提高业务办理量。不仅提高了营销力，也达到了有效分流的目的。

第三阶段，客户服务交互综合信息平台和个性化营销平台。未来发展应该成为运营商与客户进行交互的综合信息平台，更多地与客户互动，打造无所不在的电子渠道覆盖和用户习惯、信任和品牌，并可深入挖掘客户的需求，并提供个性化的服务和主动营销，使得客户体验和关怀持续递进，在满足个性需求同时，深挖服务价值。